❯ Pergunta e resposta
O que acontece quando o agente de IA não sabe responder o cliente?
Num agente bem montado, ele não inventa: avisa o cliente e passa a conversa para uma pessoa do time, com todo o contexto, para ninguém precisar repetir nada. Esse handoff é regra em todo agente da Notkode. Sem ele, a empresa responde pelo que o robô disser, como mostrou o caso da Air Canada em 2024.
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Quais são os números, com fonte?
- Em 14 de fevereiro de 2024, um tribunal do Canadá condenou a Air Canada a pagar CA$812,02 a um cliente que seguiu uma informação errada do chatbot dela. A decisão diz que não faz diferença se a informação vem de uma página ou de um chatbot. (Fonte: Moffatt v. Air Canada, 2024 BCCRT 149)
- A documentação da Anthropic recomenda dar ao modelo permissão explícita para dizer "não sei", o que, segundo ela, reduz bastante a informação falsa. (Fonte: Anthropic, Reduce hallucinations)
- A Anthropic lembra que sistemas com agentes trocam latência e custo por desempenho e recomenda a solução mais simples possível. (Fonte: Anthropic, Building effective agents)
Por que o agente não deve inventar uma resposta?
Porque a empresa responde pelo que o agente diz. No caso da Air Canada, o chatbot prometeu um desconto que a política da empresa não dava, e o tribunal mandou a companhia pagar a diferença ao cliente.
Como funciona o handoff para uma pessoa?
O agente percebe que não tem confiança na resposta, avisa o cliente que vai chamar alguém e abre a conversa para o time no mesmo canal. A pessoa recebe o histórico e o que o cliente já informou.
- Gatilho: a pergunta está fora do que o agente pode responder, ou a confiança é baixa.
- Aviso: o cliente sabe que uma pessoa vai assumir.
- Contexto: o time recebe a conversa inteira, sem pedir os dados de novo.
Como saber se o agente está passando conversas demais?
Olhando as conversas reais depois do go-live. Se muitas vão para uma pessoa pelo mesmo motivo, falta uma informação ou uma integração ao agente; se poucas vão e há reclamação, a regra de handoff está frouxa.
Erros comuns
- Mandar o agente "sempre responder alguma coisa": é assim que ele inventa preço, prazo ou política.
- Fazer o handoff sem o histórico: o cliente repete tudo e a troca para uma pessoa vira atrito.
- Não ter ninguém de plantão para receber o handoff no horário em que o agente atende.
- Nunca revisar as conversas passadas para pessoas, que mostram o que falta no agente.
Como a Notkode trata o handoff?
Todo agente da Notkode faz handoff para uma pessoa, com o contexto da conversa, quando não tem confiança na resposta. Depois do go-live, a Notkode monitora o agente durante 1 semana, faz ajustes finos depois de vê-lo operar de verdade, documenta os fluxos e treina o time do cliente.
Perguntas frequentes
O cliente percebe que mudou de robô para pessoa?
Deve perceber. O agente avisa que vai chamar alguém, e a pessoa assume no mesmo canal, com o histórico na mão.
E se ninguém estiver disponível na hora?
O agente avisa o prazo de retorno e registra o pedido para o time. O que ele não faz é inventar uma resposta para encerrar a conversa.
Dá para o agente aprender com as conversas que passou adiante?
Sim, com revisão. As conversas que foram para uma pessoa mostram o que falta: uma informação nova, uma regra ou uma integração. Alguém decide o que entra.
A empresa responde pelo que o agente diz?
Sim. No caso Moffatt v. Air Canada, de 2024, o tribunal decidiu que a empresa é responsável por tudo o que está no site dela, inclusive o que o chatbot diz.
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